人性化服务是篇大文章（wenhz.com）

人性化服务是篇大文章

　　编前：时值北国飘雪，南方寒雨，人们似乎更希望在社会化的接触中感受暖意，日前，记者深入中国工商银行安徽省分行的数家网点进行采访，在点点滴滴中感受到工行提升服务所表现的人性温度。这种人性的温度，表现为对社会弱者的同情与善待，也表现为对相对强者的欣赏与体贴表现为对先进的金融科技产品的研发和应用，也表现为最普通的一个微笑、一声问候表现为银行员工对外的一言一行，也表现为银行通过人性化管理所激发出来的员工内心的自信与内在的潜能。从今天开始，本报将联合工行安徽省分行推出走工行看服务系列专题报道。暖人举止无处不在　　身处一个科技飞速发展的时代，名目繁多的各类科技产品正如空气和水一样渗透到人们生活的方方面面，成为人们不可或缺的工具。但透过技术的表像，我们能看到，所有成功的科技产品，其前提仍然是对人的最深切的理解和尊重。一切制度安排同样如此，无论是宏观国策，还是服务细则，只有从人的真实需求出发，才能得到响应，才能有长久的生命力。这是文明前进的方向。　　11月7日上午，秋日温暖的阳光洒进位于合肥市四牌楼闹市的工商银行雷锋储蓄所，给这里的一座雷锋半身雕像镀上了一层明亮的色彩。正是人来人往的时候，40多岁的客户经理杨柏在大堂里忙个不歇，随时解答着客户们的各种疑问。一抬头，一位老人颤巍巍地走了进来，杨柏连忙迎上前去扶住老人，说道陈老您好，早上我专门给您家里打了电话，没人接，我还怕您今天来不了呢。老人笑着说：幸亏你昨天就给我打了电话，要不然我还真忘了今天该来了呢。说着，杨柏扶着老人一起去办理业务。这是记者在雷锋储蓄所看到的极为细微的一幕，它是那样自然而平常，湮没在略显嘈杂的大厅里无人注目，然而恰恰是无人注目，表明这暖人的举止发自内心，已经内化为这位客户经理日常工作的一部分，随处流泄，无所不在。　　在中国工商银行安徽省分行遍布全省的546个经营网点中，这样的一幕每时每刻都在发生着，可以说是俯拾皆是。现在金融业的竞争也很激烈，只有把服务做好了，做到位了，才能提高工商银行的市场竞争力。要把服务做好，做到位，最关键的就是要站在客户的角度去想问题，发现问题，从细节上去改进，真正做到人性化服务。人性化服务可以用机器来落实，可以用制度来推进，但最根本的，还是人与人之间的理解与尊重。工商银行安徽省分行的一位领导一语中的。人性化服务是篇大文章，在它的字里行间书写着的是对每一个活生生的人的理解和尊重。这种理解和尊重，表现为对社会弱者的同情与善待，也表现为对相对强者的欣赏与体贴表现为对先进的金融科技产品的研发和应用，也表现为最普通的一个微笑、一声问候表现为银行员工对外的一言一行，也表现为银行通过人性化管理所激发出来的员工内心的自信与内在的潜能。这篇大文章，在中国工商银行安徽省分行一万多名员工一笔一划的精心书写中，已经呈现出精美和谐的动人面貌。以服务全面升级提高市场竞争力改进服务是我们工商银行从上到下的共识，从2006年起，我们安徽省分行每年都会就改进服务提出一个主题，配以完备的落实举措，力求把每一个细节都落实到位。省分行领导如是说。

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